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Cuando alguien dice «minorista», probablemente lo primero que se te ocurra es un supermercado normal. O tal vez, ahora que estamos acostumbrados a las compras en línea, probablemente imagines navegar por una página web. Pero, ¿sabía que el próximo gran paso hacia el futuro del comercio minorista es la convergencia de los elementos físicos y digitales? En otras palabras, la combinación de los supermercados o complejos comerciales con páginas web, aplicaciones y otros medios digitales es lo que marca el futuro del espíritu empresarial minorista.

El año pasado, la cadena de cosméticos francesa Sephora entró en esta nueva era del comercio minorista al combinar sus equipos digitales y en la tienda para crear una experiencia de cliente completamente nueva. Este cambio ha visto un aumento en sus ingresos y la tecnología les ha ayudado a desarrollar una personalización mucho más efectiva de la experiencia del cliente. Aquí hay algunas formas en que Sephora ha fusionado sus aspectos físicos y digitales:

Diferente experiencia de venta en Sephora.

Pruebas de cambio de imagen

Sephora utiliza una aplicación de realidad aumentada en su tienda que ayuda a los compradores a probar varios productos virtualmente antes de decidir si comprarlos o no. Esta aplicación también almacena detalles de los productos que probaron en la tienda, en el perfil del cliente y les permite comprarlos en línea más adelante.

Vista del cliente de 360 ​​grados

Con la digitalización de las tiendas minoristas es mucho más fácil recopilar cada vez más datos de clientes. Con sus últimos avances, Sephora ha estado reconstruyendo sus perfiles de clientes en una vista del cliente de 360 ​​grados que rastrea no solo las compras en línea, sino también la navegación en línea, las compras en la tienda, así como las interacciones con el personal de ventas. Esta característica es clave para mejorar la personalización de la experiencia del cliente y, a largo plazo, mantener la lealtad del cliente.

Muchas otras empresas han comenzado a darse cuenta de los beneficios a largo plazo de esta revolución. La cadena de restaurantes mexicanos Wahaca, la marca estadounidense de alimentos congelados Bird’s eye y la cadena de ropa femenina australiana Sportsgirl son algunos de los que han dado el siguiente paso hacia la integración digital y física en el sector minorista.

¿Cómo puedes beneficiarte de ello?

Adopta la estrategia de Bricks y Clicks.

Cuando esté planeando su estrategia comercial, asegúrese de incorporar elementos digitales y físicos en el proceso. La clave es ser lo más creativo posible al mismo tiempo que explora las demandas de los consumidores que aún no se han cumplido o que se han cumplido pero que necesitan reactivación. Trate de abordar los problemas con una mentalidad de simplificación; Sephora utiliza AR y una aplicación móvil para que sea más fácil probar los productos en la tienda. Del mismo modo, es importante priorizar la conveniencia de su cliente al combinar lo digital con lo físico.

Los estudios han demostrado que cuantos más canales tenga para que los clientes accedan a usted, más dinero gastarán. Cuando se trata de estadísticas, los clientes que usan cuatro o más canales para comprar gastaron un promedio de 9% más que aquellos que compran a través de un solo canal.

Mejora de la recopilación de datos y comunicación interactiva con los clientes.

Una excelente manera de asegurarse de que los elementos digitales y físicos funcionen de manera efectiva es mejorar el sistema de recopilación de datos del cliente. La información es el engranaje más importante para la supervivencia como negocio y mejorar los sistemas de recopilación de datos para prestar atención a los detalles más pequeños posibles es prometedor. Utilice la vista del cliente en 360 grados como Sephora para hacer un seguimiento de las actividades en línea y fuera de línea de los clientes. Enlazar lo físico y lo digital en este proceso puede ayudar a que la experiencia del minorista se convierta en mucho más en tiempo real.

Tener una buena relación con sus clientes es igualmente importante. Con la comunicación, sin embargo, es una oportunidad para dejar que tu creatividad se haga cargo. La comunicación adecuada con los clientes no solo ayuda al proceso de recopilación de datos, sino que también repinta la imagen de la marca. Una conversación sobre cuán convenientes son las aplicaciones móviles para el comercio minorista puede ser un lugar para comenzar.

Proporcionar una experiencia de marca unificada

Los estudios han demostrado que el 40% de los clientes están mucho más interesados ​​en comprar, donde pueden obtener una experiencia personalizada en todos los canales. Si te consideras un consumidor, sabrías de lo que estoy hablando. Una vez más, todo se trata de ofrecer comodidad. A todos nos gusta comprar con una marca que te hace sentir que simplemente te atrapa. Esto se puede lograr incorporando todos los canales digitales y físicos para que funcionen de manera cohesiva y hagan que la experiencia del cliente sea mucho más saludable.

Imagine que dirige una cadena de restaurantes y que su sitio web y los perfiles de los clientes están vinculados a su tienda física. Cuando un cliente se registra para una comida, se muestra en una pantalla digital, recomendaciones, ofertas especiales, recién llegados, etc. que se adaptan a sus preferencias según los datos de su perfil y las búsquedas y consultas en el sitio web. Algo como esto podría ser un paso masivo hacia una mejor atracción y lealtad del cliente.

IoT (Internet of Things) es una gran tendencia emergente que puede incorporar a su experiencia minorista para hacerla aún más cohesionada. Las tarjetas de fidelidad que también actúan como identificaciones de clientes, vinculadas a sus perfiles de clientes en línea, pueden distribuirse entre sus clientes habituales para convertir su simple sesión de compras en una experiencia mucho más interesante y conveniente.

¡Nunca pensamos que las conversaciones sobre el mundo minorista podrían ser tan interesantes! Pero aquí estamos en una nueva era digital en la que, en lugar de ceder solo a lo digital, hemos evolucionado para hacer algo mucho más sano y efectivo. Si estás en el negocio minorista, es hora de cambiar el juego y renovar tu ritmo. ¡Buena suerte! Póngase en contacto con nosotros si tiene alguna  duda, sugerencia o comentario general.